Premessa: questa è la prima parte di un articolo un po’ lungo sui nuovi scenari che riguardano principalmente il settore B2B, che è quello di cui mi occupo io e che per certi versi sta mostrando gli sviluppi più interessanti. Propedeutico a questo discorso è approfondire la differenza che c’è fra multichannel e omnichannel, due termini che vengono usati sempre più spesso in ambito business e marketing. Apparentemente sembrano sinonimi, ma in realtà rimandano a strategie abbastanza diverse sia per quanto riguarda il marketing che per il contatto con i clienti.
Le principali differenze
Canale centrico vs. cliente centrico.
L’obiettivo di una strategia multicanale è consentire ai clienti di raggiungere il tuo marchio sul numero massimo di canali. Si concentra sull’utilizzo dei canali per aumentare il coinvolgimento: maggiore è il coinvolgimento, meglio è. D’altra parte, un approccio omnichannel è incentrato sul cliente. Ciò significa che si concentra sullo sviluppo di relazioni più forti con i clienti attraverso un approccio olistico che collega i canali per un’esperienza unificata e personalizzata.
Azione vs. Esperienza.
L’approccio multicanale si concentra sulla condivisione del messaggio di un marchio con i clienti. Con l’obiettivo che il cliente completi un invito all’azione. Un approccio omnicanale fa lo stesso ma cerca di comprendere i clienti e utilizzare i dati per fornire un’esperienza personalizzata. Qui l’obiettivo è offrire un coinvolgimento coeso e una customer experience senza sforzo.
Quantità vs. Coerenza.
Le strategie multicanale affrontano i canali separatamente. Ciò comporta una mancanza di integrazione, che si traduce in un’esperienza incoerente e spesso frustrante attraverso i canali e i reparti interni. La mancanza di capacità di passare da una piattaforma all’altra a piacimento può indurre i clienti a passare a marchi che offrono un’esperienza omnicanale olistica.
I benefici dell'approccio Omnichannel
Dati migliori e analisi di marketing integrate.
Le strategie omnichannel consentono alle aziende di raccogliere e unificare i dati dei clienti da diversi canali. Dai cookie del sito Web, carrelli della spesa, mailing list, sistemi PoS e social media, gli esperti di marketing possono ottenere una visione strategica a 360 gradi dei membri del proprio pubblico. Questi dati possono essere sfruttati per fornire esperienze personalizzate e informare la progettazione di campagne di marketing, che alla fine miglioreranno il coinvolgimento e favoriranno le vendite.
Migliore visibilità e ricordo del marchio.
Un approccio omnichannel al marketing aumenta la visibilità del marchio offrendo un’esperienza integrata su vari canali. L’enfasi sulla coerenza significa che i clienti vedono il tuo marchio allo stesso modo attraverso i canali, con conseguente miglioramento delle relazioni con i clienti e un migliore ricordo del marchio. Inoltre, è più probabile che i consumatori effettuino un acquisto da un marchio di cui si fidano!
Costi ridotti.
Le informazioni dettagliate sui dati consentono agli esperti di marketing di informare le campagne di marketing di successo e allocare le risorse in modo più efficace. Studiando le metriche e comprendendo con quali canali i clienti interagiscono maggiormente, gli imprenditori possono prendere decisioni basate sui dati su quali investire tempo e denaro.
Migliore esperienza dell’acquirente.
È più probabile che i clienti completino gli acquisti quando le informazioni di cui hanno bisogno sono prontamente disponibili su tutti i loro canali preferiti. Inoltre, i consumatori cercheranno spesso i prodotti online prima di impegnarsi in un acquisto. Ecco perché è importante essere accessibili attraverso canali e dispositivi senza interrompere il customer journey.
Aumento del ROI.
Costruire relazioni durature con i clienti attraverso un coinvolgimento costante e un viaggio senza attriti porterà inevitabilmente a più conversioni. Il marketing omnicanale aiuta i marchi non solo a fidelizzare i clienti, ma anche ad attrarne di nuovi attraverso il passaparola migliorato e la personalizzazione dei contenuti.
Nella seconda parte, illustrerò come il settore B2B si sta muovendo in questa direzione, soprattutto come conseguenza di Covid-19.
