La guida per una customer experience (CX) efficace nell’era digitale

La percezione del cliente è la tua realtà.

Kate Zabriskie

La customer experience (CX) è il fattore che più di tutti determina la differenziazione, la reputazione e la crescita di un’azienda. Infatti, secondo una ricerca di PwC condotta in 12 Paesi, il 73% dei consumatori considera la customer experience come un elemento chiave nella loro decisione di acquisto, e il 65% di loro è disposto a pagare di più per un’esperienza migliore.

Al contrario, una customer experience negativa può avere conseguenze disastrose, come la perdita di clienti, la riduzione delle vendite, il danneggiamento dell’immagine e la diminuzione della fiducia.

In questo articolo, vedremo come le aziende, anche le PMI, possono migliorare la customer experience e costruire relazioni più forti con i clienti.

Cosa si intende per customer experience?

Possiamo definire la CX come l’insieme delle percezioni, delle emozioni e delle reazioni che i clienti provano in relazione a un’azienda, a un prodotto o a un servizio.

Ecco perché diventa cruciale offrire ai propri clienti un’esperienza unica e memorabile, che li faccia sentire speciali, compresi e coinvolti. Soprattutto in un contesto sempre più competitivo e dinamico.

Comprendere i clienti digitali

Oggi i clienti hanno a disposizione una vasta scelta di prodotti e servizi, possono confrontare e condividere le loro opinioni in tempo reale, sono sempre più digitali, esigenti e abituati a interagire con i brand attraverso vari canali e dispositivi.

Ne consegue che l’offerta delle aziende deve adeguarsi per far vivere una CX positiva ai loro clienti. Come?Utilizzando la tecnologia digitale che consente di migliorare la customer experience, sia online che offline, in ogni punto di contatto con i clienti e permette di offrire:

un’esperienza coerente, ovvero che sia uguale o simile in ogni punto di contatto, sia online che offline, in modo da non creare confusione o frustrazione;
un’esperienza personalizzata, ovvero che sia adattata alle loro preferenze, ai loro bisogni e al loro comportamento, in modo da farli sentire speciali e compresi.
un’esperienza memorabile, ovvero che sia in grado di sorprenderli, emozionarli e coinvolgerli, in modo da farli sentire soddisfatti e fedeli.

Le principali tecnologie per una customer experience digitale

Le aziende che utilizzano la tecnologia in modo strategico possono creare esperienze più coinvolgenti e personalizzate, che a loro volta possono portare a un aumento delle vendite, della fidelizzazione dei clienti e della reputazione del marchio.

Le PMI non sono esentate da questa tendenza. Anche le piccole e medie imprese possono beneficiare dell’utilizzo delle tecnologie digitali per migliorare l’esperienza dei clienti e costruire relazioni più forti (per approfondire il tema dell’AI, ti consiglio questo articolo).

Una trasformazione agile per la customer experience digitale

Tuttavia, implementare la tecnologia digitale per migliorare la customer experience presenta anche delle sfide, perché richiede competenze, risorse e cambiamenti organizzativi che non sempre sono facili da gestire. Ed è qui che entra in gioco la trasformazione agile (ne ho parlato approfonditamente anche in questo articolo). Infatti, in un’ottica agile, possiamo individuare tre fasi per implementare le tecnologie digitali nella customer experience:

1. La fase di avvio

In questa fase, si definiscono la visione, la strategia e gli obiettivi della customer experience, in linea con la missione e i valori dell’azienda. Inoltre, è importante analizzare la situazione attuale, identificando i punti di forza e di debolezza, le opportunità e le minacce, i bisogni e le aspettative dei clienti. In questo modo, è possibile scegliere le tecnologie più adatte, in base alle risorse, alle competenze e alle esigenze disponibili.

2. La fase di implementazione

Questa fase è dedicata a realizzare i progetti e le soluzioni per migliorare la customer experience, seguendo una metodologia agile, che prevede cicli brevi e iterativi, con feedback frequenti e continui. A tal fine, è fondamentale coinvolgere i clienti, i dipendenti e i partner nel processo, creando una cultura di collaborazione, di apprendimento e di innovazione. Infine, è necessario misurare e monitorare i risultati, utilizzando indicatori chiave di performance (KPI) e metriche di customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS), customer effort score (CES) ecc.

3. La fase di consolidamento

La terza fase si concentra su diffondere e mantenere la customer experience, estendendo e integrando le soluzioni a tutti i canali e i dispositivi, e a tutti i processi e le funzioni dell’azienda. Tuttavia, è importante continuare a migliorare e innovare la customer experience, seguendo le evoluzioni del mercato e dei clienti, e sfruttando le opportunità offerte dalla tecnologia. Ciò consente di creare e rafforzare le relazioni con i clienti, offrendo loro valore aggiunto, fidelizzazione e advocacy.

Conclusione

In conclusione, la tecnologia può essere un potente strumento per migliorare l’esperienza dei clienti. E questo vale anche per le PMI che dovrebbero imparare a usare la tecnologia digitale in modo strategico e creare esperienze più coinvolgenti e personalizzate.

Ecco alcuni suggerimenti specifici per le PMI che desiderano migliorare l’esperienza dei clienti:

inizia con un’analisi dei tuoi clienti per comprendere le loro esigenze e preferenze;
identifica le aree dell’esperienza del cliente che puoi migliorare;
scegli le soluzioni tecnologiche giuste per le tue esigenze;
implementa le soluzioni tecnologiche e misura i risultati.

Con una pianificazione e un’esecuzione attente, anche la tua PMI può utilizzare la tecnologia per creare esperienze clienti efficaci e distinguerti dalla concorrenza.